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April 9th 2020
Marktforschung ist auch nichts anderes als Eiersuche!
Ein sonniger Sonntag. Der Markt hoppelt über die Wiese. Was hat er da in seinem Korb mitgebracht? Es sind Insights! Im Dickicht zwischen Trends, globalen Wettbewerb und leider auch Corona versteckt der Markt seine Ostereier. Hibbelig, aufgeregt und startklar - wie Kinder am Ostersonntagmorgen stehen wir Marktforscher in den Startlöchern und warten auf Ihr Startsignal, um loszurennen.
Egal, ob Sie als Existenzgründer eine ausführliche Marktanalyse, als aufstrebendes Unternehmen eine geeignete Finanzkalkulation oder als etablierte Branchengröße eine detaillierte Touchpoint-Analyse inklusive Customer Journey - Marktforschung kann das Mittel der Wahl sein, wenn es um unternehmerischen Wachstum und Chancennutzung geht.
Sie glauben mir nicht? Haben Sie denn schonmal von der Customer Journey gehört? …
Der Kunde ist König, ich denke, soweit sind wir uns alle einig. Auf diesem Grundstein baut die Customer Journey auf. Sie stellt die Reiseroute des Kunden entlang seins Kaufprozesses dar und analysiert sämtliche Touchpoints, die Ihr Kunde während seiner Reise passiert. Das wirklich Spannende ist festzustellen, an welchen Punkten der Kunde seine Reise abbricht und abspringt, womöglich zu einem Konkurrenten wechselt und dort von neuem beginnt. Wir nennen das den „Moment of Truth“: Der Moment, wenn aus einem der Notwendigkeit geschuldeten Kaufprozess, der Erfüllung eines langersehnten Wunsches oder einer spontanen Kauflust heraus, plötzlich ein Kauf-Alptraum wird.
Gerade das Online-Shopping bietet eine gewaltige Datengrundlage für eine gründliche Analyse aller Touchpoints. Und da zu Zeiten von Corona das Einkaufen bis auf weiteres (nahezu) komplett in die Online-Welt verlegt wurde, bietet sich wohl auch kaum ein günstigerer Zeitpunkt an. Mehr digitale Laufkundschaft kann man wohl kaum generieren!
Genug geredet, lassen Sie mich Ihnen in aller Kürze das Konzept der Customer Journey vorstellen:
1. Awareness (Bewusstsein)
Wie präsentieren Sie sich? Hierbei werden Werbung, Shop, Blog, Banner oder Newsletter unter die Lupe genommen. Es ist wichtig, dass Sie einen Eindruck hinterlassen, der nicht nur positiv ist, sondern auch im Gedächtnis bleibt. Wer Sie nicht kennt, wird Sie nicht kaufen.
2. Consideration (Erwägung)
Sie sollten sich als Unternehmen nicht nur darstellen, sondern dem Kunden auch etwas bieten können. Eine Art Versprechen. Zum Beispiel auf Ihrer Landing Page oder in Ihrer App. Was bieten Sie? Oder besser gesagt: Was bieten Sie, was sonst kein anderer bietet? Denn dieses Versprechen entscheidet letztendlich den Kaufprozess.
3. Conversion (Kauf)
Wenn Sie bis hierhin alles richtig gemacht haben, beginnt der Kunde hier den Kaufprozess. Dieser sollte, schreiben Sie sich das am besten fett hinter die Osterlöffel bequem, unkompliziert und stressfrei ablaufen. In diesem Prozess werden alle Touchpoints, die den Kaufprozess betreffen analysiert: Warenkorb, Kasse, Formular, Bestellbestätigung, Versandstatus, Verpackung, Lieferung, Produkt…
Hierbei steht die Customer Experience im Vordergrund. Wie erlebt der Kunde den Kaufprozess? Haben Sie zum Beispiel schonmal bei VW versucht ein Auto online zu konfigurieren? Ich kann Ihnen sagen das ist in etwa so spaßig wie die Steuererklärung.
4. Service
Wie steht es um Ihre Servicequalitäten: Shop, FAQs, Hotline, Sprachcomputer, Rücksendeetikett, Retourenschein, Kostenübernahme?
Ein guter Service ist die halbe Miete! Und freundliche Mitarbeiter auch. Ich erinnere mich noch gut, als ich an meinem freien Tag legere gekleidet (in Jogginghose) ein Tablet kaufen wollte. Als ich den Laden betrat (ich möchte an dieser Stelle keine Namen nennen) und nach dem besagten Tablet fragte wurde ich, entgegen meiner Erwartung, nicht beraten welches Modell ich nehmen sollte, sondern nach meinem Ausweis gebeten. Bitte was? Sie können sich vorstellen, dass das mein letzter Besuch dort war. Denken Sie immer daran:
Ein unzufriedener Kunde kauft nicht wieder!
5. Loyality (Bindung)
Eine Bindung zum Kunden herstellen heißt aus der eigenen Kundengruppe eine Community schaffen. Reger Austausch in Community-Foren oder Apps, regelmäßiges Updaten Über einen Newsletter oder sogar das Einbeziehen des Kunden über Umfragen in Entscheidungsprozesse. Je stärker Ihre Bindung ist, desto eher wird er zum freiwilligen Markenbotschafter Ihres Unternehmens. Der Königsweg der Customer Journey.
Letztendlich geht es bei Marktforschung darum Insights aufzuschlüsseln, die das Kundenverhalten hinsichtlich seiner Motive, Einstellungen und Bedürfnisse beleuchten.
Dabei bringt die Marktforschung mit Insights die Notwendige Erleuchtung ins Dunkel der Ungewissheit, die das Kundenverhalten hinsichtlich seiner Motive, Einstellungen und Bedürfnisse erklärt.
Gewappnet stehen wir Marktforscher am Wiesenrand und warten auf Ihren Startschuss. In unserem Methodenkoffer haben wir eine Taschenlampe und eine Lupe dabei, um das Dickicht zu durchleuchten. Und unser Vorteil: Wir kennen das Feld und wissen, wo in der Regel die schönsten, wertvollsten Ostereier versteckt liegen.
Wenn man es so betrachtet, ist Marktforscher nichts anderes als Eiersuche an Ostern! Suchen wir also los!
Herbert Höckel is a managing partner here at moweb research GmbH. He has been a market researcher for more than 25 years. In 2004 he founded moweb GmbH, which he is still the owner today. moweb from Düsseldorf operates internationally and is one of the first German market research institutes specializing in digital processes.